Reclami

Sembrerà insolito pensare che ci possa essere una cooperazione tra alberghi differenti!! Questo è possibile  e accade abitualmente! In questo molto importante è il ruolo del/la receptionist, che deve sapersi accattivare amicizie con altri alberghi e creare così degli interscambi che permetteranno guadagni comuni! Si pensi in casi di alta stagione, se un hotel ha disponibilità di camere, mantenendo questi rapporti di amicizia e interscambio, si riuscirà a ricevere maggiori clienti. Dopo aver ricevuto questa "cortesia", dovreste mandare un fax in cui sia specificata la richiesta di informazioni del cliente ringraziando del "favore" e assicurando di ricambiare la cortesia!! Tutto questo porterà dei giovamenti non solo ad entrambi gli alberghi, ma anche al cliente che potrà godersi la tanto attesa vacanza, incurante dei disguidi avvenuti!! A volte però ci si può trovare davanti a situazioni in cui i clienti non sono proprio tranquilli e appagati della situazione , per motivi di stress da viaggio, oppure in quanto le sue aspettative sono state appagate, l'albergo non rispecchiava la promessa inziale, i facchini non si sono rivelati gentili, ha dei pregiudizi sulla qualità dell'albergo etc.
In merito a queste situazioni, scatta il così detto reclamo, che è tanto detestato, in quanto è un archio che poi sarà difficile da staccarsi via!!

Gestire i reclami ovviamente comporta un alto grado di professionalità in quanto si pensi ad un cliente che reclama nella hall di un albergo! Se non vi fosse una/o receptionist brava/o a ribaltare la situazione da perfetto imbarazzo, ad una situazone in cui vengono prese in considerazione le problematiche dei clienti e successivamente risolte!! In queste situazioni si vengono a creare delle fasi inevitabili che sono rispettivamente:
-fase liberatoria, in cui è necessario lasciar parlare il cliente
-fase informativa, in cui la receptionsit spiega al cliente la situazione di imbarazzo che si è venuta a creare, ovviamente non voluta
-passaggio chiave, situazione in cui non bisogna mai giustificarsi ma trovare una soluzione
-azione, chi è l'incaricato giusto per trovare una giusta soluzione in questa faccenda
-rassicurazione, situazione in cui il problema è stato risolto!!.
Se i reclami sono svariati, è bene annotarseli sempre in degli appositi registri scusandosi sempre con il cliente per l'inconveniente subito!! La reazione che si potrebbe avere da parte dei receptionist dovrebbe essere sempre assertiva, ma siccome è davvero difficile restere con i  piedi ben saldi, in situazioni in cui subisci delle perfette critiche che mettono in discussione magari la tua professionalità, esistono tre strategie per reagire in modo assertivo:
-riconoscere
-offuscare
-indagare.
Nel primo caso, il più difficile da gestire, dovrebbe avvenire una presa di coscienza dell'errore effettuato (se esiste realmente l'errore) chidendo le rispettive scuse se necessario! Nel secondo caso invece, se siete sicuri di aver ricevuto delle critiche ingiuste, per evitare reazioni esagerate o errate, si può reagire concordando in parte oppure concordando in linea di principio!! Infine nell'ultimo caso, non comprendendo bene il reale motivo della critica, si può cercare di capire il motivo della critica mediante domande dirette alla risoluzione della questione!!.