Psicologia del cliente

Durante una conversazione telefonica, potremmo aver bisogno di abbreviarla oppure al contrario di renderla inevitabilmente lunga. Per effettuare questo tipo di conversazione, si ricorre all'utilizzo di due tipi di domande :
-domande aperte
-domande chiuse.
Le prime hanno l'obbiettivo di rendere "logorroico" il cliente, facendolo parlare e ricevere più informazioni possibili utili a noi, per rispondere ad aventuali domande successive del cliente, evitando di fare brutte figure e di non saper rispondere, senza che però l'intelocutore ne sia a conoscenza! Le domande chiuse invece sono delle domande che come dice la parola stessa, spingono l'interlocutore a rispondere a domande brevi che non si spingono oltre il semplice "si" e "no"! E' molto importante, nell'esempio della centralinista dell'albergo,che non vengano mai fatte delle affermazioni negative che potrebbero irritare il cliente, con frasi del tipo:"vedo se posso fare qualcosa",  "non è di mia competenza", "non posso aiutarla", sono di per se, frasi abbastanza negative che comporterranno un atteggiamento distaccato e scontroso da parte dell'interlocutore!! Ancora più indispensabile e non smentire mai il cliente con frasi del tipo: " ha capito che numero deve effettuare?", "non è vero", oppure "è sicuro che si tratti di...".

Oltre all'ottimizzazione e alla corretta comunicazione telefonica, molto importanti per rendere il cliente sempre soddisfatto, è essere sempre pronti e disponibili alle richieste del cliente!! Infatti nella gestione del lavoro, riferita alla centralinista di un albero, imporante è che effettui ogni giorno un perfetto "mise en place". Con questo temine si indicano una serie di operazioni che comporterebbero l'ottimizzazione del proprio lavoro, infatti la centralinista, dovrebbe sempre controllare la lista degli arrivi/partenze preparando le schede di notifica, evitando l' attesa nella hall ai clienti che appena arrivati, desiderano solo un meritato riposo!! Dovrebbe preparare le Key card, con la relativa documentazione dei singoli clienti, studiarsi i posti circostandi all'hotel, per dare qualsiasi tipo di informazione necessaria di qualunque carattere essa sia (culinaria, artistica, monumentale etc..), inserendo la posizione dell'hotel. Ma non solo, dovrebbe anche controllare sempre se la stampante è perfetta per qualsiasi tipo di inconveniente, se i posaceneri sono puliti, il desk sia ordinato, evitare nel caso in cui ci siano dei clienti, chiamate personali! Nel proprio lavoro, bisogna tenere sempre ben a mente la psicologia del cliente, nel senso che, quando un cliente ha effettuato un viaggio, può essere un pò teso, il nostro obbiettivo deve essere finalizzato a farlo sentire quasi a casa, infatti:
-il sorriso è d'obbligo,
-bisogna accoglierlo sempre con un "Buongiorno" o "Buonasera" rispetto alla situazione, 
-cercare di mimetizzarsi nei panni del cliente, riuscendo a capire le sue esigenze. In questa situazione è bene studiare l'età del cliente, il suo abbigliamento o analizzare la sua voce, sono dati importanti che ci faranno capire molti dettagli...!
-chiamare il cliente per nome, facendolo sentire a casa, se è evidente che il cliente sia teso per un viaggio che evidentemente non si è rivelato il più tranquillo della sua vita, magari "coccolarlo" un pò, con una sana chiaccherata, ascoltandolo e magari enfatizzando ma non troppo, ciò che ci sta dicendo!
-il facchino, ha un'importanza grandissima, infatti sentirsi in buone mani, equivale a un relax mentale e rimanere soddisfatti del servizio!
-infine non abbiate mai fretta nel chiedere i documenti al cliente, in quanto potrebbe essere inteso come un'atteggiamento di non curanza e mancanza di fiducia, o peggio ancora come se non fosse felici di ricevere qualcuno!
In definitiva è importante trattare il cliente come voleste essere trattati voi!!