Conversare
La comunicazione è relativamente complessa, e per non sbaliare, basta essere a conoscenza di regole basilari. In una situazione in cui siamo dei centralinisti in una hall di un albergo, gli argomenti da trattare dovrebbero essere relativi al tempo, ai viaggi, e al lavoro in genere facendo sentire sempre a proprio agio l'interlocutore, evitando magari di affrontare argomenti relativi al sesso, alla religione, politica e in particolar modo di denaro. Oppure evitare frasi dialettali, diminuitivi come "Può attendere un attimino" o " un momentino", infine si dovrebbero evitare di criticare l'azienda in cui si lavora! Inoltre
eviteremo frasi fatte, luoghi comuni, barzellette e frasi che potrebbero alludere a situazioni di possibile
imbarazzo! Nel caso in cui i nostri interlocutori fossero una coppia, sarà bene evitare di dialogare molto con la donna, nel caso in cui il centralinista fosse uomo e viceversa! In una comunicazione telefonica in un call center di un albergo invece, il centralino è il primo approccio importante con l'esterno e deve rappresentare un immagine precisa e ottimale! L'obiettivo del centralinista in questo caso, è quello di risciure a soddisfare tutte le richieste ed spettative del cliente e soprattutto deve avere tre caratteristiche principali:
-la velocità
-competenza
-cortesia.
La prima caratteristica è fondamentale in quanto nella comunicazione può assumere diverse sfaccettature, infatti se la centralinista non risponderà velocemente, l'interlocutore nell'attesa, si potrebbe spazientire e diventare successivamente scontroso rendendo la comunicazione complicata!
La competenza è una caratteristica necessaria in una centralinista, infatti deve dare informazioni in modo chiaro, senza fretta per far comprendere bene il tutto, munita di una lista con i dati relativi a numeri utili di emergenza, compagnie aeree, agenzie di viaggi, nuemeri interni, esterni di quotidiana utilità. Conoscere i prezzi speciali dell'albergo, i contratti ed eventuali accordi presi precedentemente, per evitare inutili attesa al bancone della hall. Tutto questo è importante perchè rispecchia la professionalità dell'albergo!
Ed infine la cortesia! Questa è la dama che fà muovere il tutto!! La centralinista dovrebbe comportarsi come se l'interlocutore la stesse vedendo, ed il sorriso è un obbligo in quanto sarà un utile via d'uscita nei casi in cui l'interlocutore si presenti irruente, il sorriso creerà suggestione al cliente. La centralinista quindi dovrà dare risposte uniformi e presentarsi sempre dando un senso di familiarità! Nel caso in cui si presentassero momenti di attesa, non bisogna mai restare in silenzio, dovrà interagire con frasi del tipo"Attenda prego". Nel caso in cui l'attesa si riveli più lunga del dovuto, la centralinista dovrebbe riprendere la linea scusandosi dell'attesa. Infine se l'interlocutore ponesse delle domande a cui non si da dare una risposta concreta, evitate di far capire che siete ignoranti in materia,e spronatelo, attraverso domande aperte, a farvi intendere quale argomento sta trattando passandoli chi di competenza!!